Demandes concernées
Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une livraison, un produit manquant, un dommage, une non-conformité, un retour, un échange, un remboursement, une réparation, une pièce détachée ou le fonctionnement du service après-vente.
Canaux de contact
- Courriel
- aftersales@xelventiq.com
- Téléphone
- +81-43-743-4251
- Adresse postale
- 31-3, Karitago-chō, Arrondissement de Midori, Chiba, Préfecture de Chiba, 266-0021, Japon
- Horaires
- Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris. Le service est fermé le samedi, le dimanche et les jours fériés en France.
Informations à transmettre
Le client indique le numéro de commande, son nom, le produit concerné, l’objet précis de la réclamation et le résultat recherché. Les justificatifs utiles sont joints lorsqu’ils permettent d’établir les faits : photographie d’un dommage, preuve de livraison, capture d’un paiement ou référence de suivi.
Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification proportionnée de l’identité est nécessaire pour protéger les données du client ou traiter une demande présentant un risque d’accès par un tiers.
Enregistrement et accusé de réception
La réclamation est enregistrée à partir des informations reçues. Un message de réception ou une réponse du service client permet d’identifier le suivi du dossier. Lorsque des éléments manquent, le client reçoit la liste des informations nécessaires à la poursuite de l’examen.
Examen du dossier
L’examen porte sur la commande, les communications, le paiement, le suivi logistique, les photographies et les autres éléments pertinents. Le délai d’examen communiqué au client tient compte des vérifications nécessaires auprès du transporteur, du service de paiement ou du service technique concerné.
Lorsque l’examen nécessite plus de temps que le délai annoncé au client, une information sur l’état du dossier et la suite du traitement lui est transmise.
Produit défectueux ou endommagé
Pour un dommage, un défaut, une pièce manquante ou une erreur de référence, des photographies ou une vidéo peuvent être demandées lorsque ces éléments sont utiles au diagnostic. Le client n’a pas à effectuer une manipulation dangereuse ni un démontage qui pourrait aggraver le dommage.
Solutions disponibles
Selon le problème constaté et les droits applicables, le traitement peut aboutir à une réparation, un remplacement, un nouvel envoi, une réduction du prix ou un remboursement. Le choix d’une solution respecte les droits légaux du consommateur, notamment les règles de conformité et de rétractation.
Frais de traitement
Aucun frais de dossier n’est facturé pour déposer ou faire examiner une réclamation. Les frais liés à une mise en conformité couverte par la garantie légale ne sont pas mis à la charge du consommateur.
Droits indépendants de la réclamation
Le dépôt d’une réclamation n’interrompt pas l’accès aux droits qui restent applicables à la commande. Le droit légal de rétractation et les garanties légales conservent leurs propres conditions et délais.
Données utilisées pendant la réclamation
Les données utilisées sont limitées aux informations nécessaires pour identifier la commande, comprendre le problème, communiquer avec le client, vérifier les faits et exécuter la solution. Les dossiers sont conservés pendant la durée nécessaire au traitement puis pendant les délais requis pour la preuve et la défense des droits.
Clôture du dossier
La clôture intervient lorsque la solution est exécutée, que le client confirme que sa demande est résolue ou qu’une réponse écrite expose le résultat de l’examen et les éléments retenus. Le client conserve la possibilité d’exercer les droits que la loi lui reconnaît.
Démarche écrite préalable et portail européen
Pour conserver une trace complète du dossier, une réclamation écrite adressée par courriel est recommandée lorsque la demande porte sur une contestation de commande, de livraison ou de remboursement.
Le portail européen d’information relatif aux recours des consommateurs est accessible à l’adresse suivante : consumer-redress.ec.europa.eu.