Champ du service après-vente
Le service après-vente traite les demandes liées à un défaut, un dommage, une pièce manquante, une erreur de référence, une difficulté de montage, une réparation, un remplacement, un retour, un échange, un remboursement ou une demande de pièce détachée concernant une commande Xelventiq.
Coordonnées et horaires
- Courriel
- aftersales@xelventiq.com
- Téléphone
- +81-43-743-4251
- Horaires
- Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris. Le service est fermé le samedi, le dimanche et les jours fériés en France.
Informations nécessaires
La demande indique le numéro de commande, la référence du produit, la date de réception, une description précise du problème et les coordonnées de contact. Une photographie ou une vidéo est demandée uniquement lorsqu’elle aide à identifier un défaut, un dommage, une pièce manquante ou une difficulté de montage.
Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification proportionnée de l’identité est nécessaire pour protéger les données ou prévenir un accès non autorisé au dossier.
Catégories de demandes
- Défaut
- Le produit ne correspond pas aux caractéristiques contractuelles ou présente un dysfonctionnement relevant d’un examen de conformité.
- Dommage
- Le produit ou son emballage présente une détérioration liée au transport ou à la manipulation avant la réception.
- Pièce manquante
- Un élément prévu dans le contenu du produit n’est pas présent lors de l’ouverture.
- Montage
- Une instruction, une pièce ou un ajustement empêche l’assemblage prévu du produit.
Diagnostic initial
Le diagnostic commence par l’examen des informations de commande et des éléments fournis par le client. Des vérifications simples peuvent être proposées lorsqu’elles ne présentent pas de risque et n’endommagent pas le produit. Lorsque le diagnostic à distance ne suffit pas, une inspection, un retour ou un enlèvement est organisé selon les dimensions du bien.
Assistance technique à distance
Pour une difficulté de montage ou d’utilisation, le service après-vente peut préciser l’étape concernée, identifier une pièce et fournir les indications techniques disponibles pour le produit. Le client n’est pas invité à effectuer une manipulation contraire aux instructions ou présentant un risque.
Pièces, réparation et remplacement
Lorsque la solution adaptée consiste à fournir une pièce, la référence est vérifiée avant l’envoi. Lorsqu’une réparation ou un remplacement relève de la garantie légale de conformité, aucun frais de transport, de matériau ou de main-d’œuvre n’est mis à la charge du consommateur.
La mise en conformité relevant de la garantie légale intervient dans un délai maximal de 30 jours suivant la demande et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Articles volumineux
Pour un meuble ou un article volumineux, le diagnostic peut être réalisé à partir de photographies, de vidéos et des informations de montage avant l’organisation d’un transport. Lorsqu’une inspection physique, une reprise ou une intervention logistique est nécessaire, les modalités sont communiquées au client en fonction du produit et de son adresse de livraison.
Réduction du prix ou remboursement
Lorsque la réparation ou le remplacement ne peut pas être exécuté dans les conditions prévues par la garantie légale, une réduction du prix ou la résolution du contrat est appliquée dans les situations prévues par la loi. Un remboursement dû est envoyé vers le moyen de paiement d’origine.
Suivi d’une réparation
Le client peut demander l’état d’avancement de son dossier en communiquant le numéro de commande et la référence du dossier reçue dans les échanges. Les étapes disponibles sont communiquées à partir des informations du transporteur, du contrôle technique ou de la pièce concernée.
Pièces détachées
Une demande de pièce détachée indique la référence du produit et la pièce recherchée. La disponibilité et la période de fourniture sont vérifiées à partir des informations du produit concerné. Aucun délai de disponibilité non confirmé n’est présenté comme acquis.
Effet d’une réparation sur la garantie légale
Un bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de 6 mois de cette garantie. La période d’immobilisation du bien pour sa remise en conformité s’ajoute à la durée de garantie dans les conditions prévues par la loi.
Dossier et données personnelles
Les informations du dossier après-vente sont utilisées pour identifier la commande, diagnostiquer le problème, organiser le transport, exécuter la solution et conserver les preuves nécessaires. Elles sont conservées pendant la durée du traitement puis pendant les délais requis pour la preuve et la défense des droits.