Politique de retour et de remboursement

Champ d’application

Cette politique s’applique aux commandes de biens livrées en France aux consommateurs. Elle couvre les demandes de rétractation, les retours, les remboursements ainsi que le traitement des articles reçus avec un défaut, un dommage ou une erreur de référence.

Droit de rétractation de 14 jours

Pour un bien acheté à distance, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à donner de motif.

Pour une commande comprenant plusieurs biens livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier bien, lot ou élément. Lorsque le quatorzième jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant.

Informations à transmettre

La demande indique le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, le produit concerné, la date de réception et le moyen de contact permettant de suivre le dossier. Pour un produit endommagé, incomplet ou incorrect, des photographies du produit, du colis ou de l’étiquette de transport peuvent être demandées lorsqu’elles sont utiles à l’examen de l’anomalie.

Délai de retour après notification

Après notification de la rétractation, le bien est remis au transporteur ou restitué selon les instructions communiquées dans un délai de 14 jours. Une preuve de remise au transporteur est conservée jusqu’à la clôture du retour.

Frais et organisation du retour

Les frais de transport du retour sont pris en charge par Xelventiq. Aucun frais de retour ou de remise en stock n’est facturé au consommateur pour une rétractation exercée dans les conditions prévues.

Pour les articles volumineux, les instructions peuvent prévoir un enlèvement organisé. Le client ne renvoie pas un produit à l’adresse de contact sans avoir reçu les consignes de retour.

État du bien et examen raisonnable

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, de la même manière qu’il pourrait le faire dans un commerce physique.

La présence de l’emballage d’origine facilite le transport, mais son absence ne supprime pas le droit de rétractation. Une dépréciation liée à des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour examiner le bien peut être prise en compte conformément au droit applicable.

Exceptions légales au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ainsi qu’aux autres catégories légalement exclues du droit de rétractation. Une exclusion n’est appliquée que lorsque le produit et les circonstances de la vente correspondent à l’exception légale concernée.

Montant remboursé

En cas de rétractation valable, le remboursement couvre les sommes payées pour les biens retournés ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé pour la commande.

Lorsqu’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard a été choisi par le consommateur, le supplément correspondant à ce choix n’entre pas dans le remboursement obligatoire.

Mode et délai de remboursement

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen qui n’entraîne pas de frais pour lui.

Le remboursement est émis sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la date à laquelle la décision de rétractation est portée à la connaissance de Xelventiq. Pour un contrat de vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du retour, la première de ces dates étant retenue.

Après émission du remboursement, le crédit apparaît sur le moyen de paiement dans un délai de 3 à 10 jours ouvrés selon le traitement bancaire. Au-delà de ce délai bancaire, le client peut contacter Xelventiq avec son numéro de commande.

Retard de remboursement

Un retard de remboursement au-delà du délai légal entraîne les conséquences prévues par le droit français, y compris les majorations légales applicables à la somme à restituer.

Refus d’un colis

Le refus d’un colis ne remplace pas la notification de rétractation. Le client contacte Xelventiq afin que le retour soit identifié et traité. Lorsqu’un colis revient à l’expéditeur sans demande préalable, le dossier est rapproché de la commande avant le remboursement ou toute autre solution.

Produit défectueux, endommagé ou incorrect

Un produit reçu avec un défaut de conformité, un dommage de transport, une pièce manquante ou une référence différente de celle commandée est signalé au service après-vente. Le traitement ne donne lieu à aucun frais de transport, de matériau ou de main-d’œuvre à la charge du consommateur lorsqu’il relève d’un droit légal applicable.

Selon la situation et les droits du consommateur, la solution prend la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.